Modèle de rapport
Hôtel-restaurant Le Bel Exemple
Visite d'une nuit avec dîner et petit-déjeuner, pour deux personnes.
Objectif : comprendre pourquoi la note Google stagne malgré une bonne cuisine.
La synthèse
Le Bel Exemple offre une très belle expérience, abîmée par trois détails faciles à corriger. La cuisine et la literie sont vos meilleurs atouts : ce sont eux que vos clients raconteront. L'attente en début de repas et la douche froide sont ce qu'ils écriront.
À garder absolument
- L'accueil par le nom, à l'hôtel comme au restaurant
- L'agneau et le conseil sur le vin
- La literie et la propreté
À corriger en priorité
- 11 minutes sans contact après l'installation
- L'eau chaude, sans information au client
- Les horaires incohérents sur Google
Le récit de la visite
Client 1 Client 2 Nos notes sont rédigées séparément, puis comparées.
La recherche en ligne
Les horaires du restaurant sur Google indiquent une ouverture le lundi, alors que le site annonce une fermeture.
Client 1 J'ai dû téléphoner pour vérifier. Certains auraient simplement réservé ailleurs.
Client 2 Photos des chambres fidèles à la réalité, vu sur place le lendemain. La fiche donne envie.
L'arrivée à la réception
Attente de 3 minutes, justifiée par un appel en cours. Regard et geste de la main dès notre entrée.
Client 1 Le geste de la main a tout changé : on savait qu'on nous avait vus.
Client 2 Parking et horaires du petit-déjeuner expliqués sans qu'on demande. Rien sur le restaurant, alors que nous y dînions.
La chambre
Lit très confortable, propreté irréprochable. Eau chaude après environ 4 minutes. Prises éloignées du lit.
Client 1 Impression générale très soignée. J'ai cherché longtemps où charger mon téléphone.
Client 2 Douche froide au démarrage, sans aucune information : c'est ce que je retiendrais en écrivant un avis.
Le dîner, l'installation
Accueil par notre nom, très bon. Puis 11 minutes sans contact, avec deux passages de l'équipe à côté de la table.
Client 1 Pas d'énervement, mais une vraie gêne au bout de dix minutes. On a fini par chercher un regard.
Client 2 La salle n'était remplie qu'aux deux tiers. Ce n'est pas un problème de nombre, c'est un problème d'organisation.
Le dîner, l'assiette
Plats chauds, bien dressés, conformes à la carte. Le serveur connaît l'origine des produits.
Client 1 L'agneau est le meilleur moment du séjour. C'est ce que je raconterais à des amis.
Client 2 Le conseil sur le vin était juste et sans insistance. Le dessert est arrivé 25 minutes après le plat.
Le petit-déjeuner
Produits frais et locaux. Le pain manquait à 8 h 40, réapprovisionné seulement après notre demande.
Client 1 Personne ne semblait regarder le buffet. Le pain est revenu vite, avec des excuses sincères.
Client 2 Une table restée non débarrassée 15 minutes, juste à l'entrée de la salle.
Le départ
Facture exacte, règlement en 2 minutes. On nous demande si le séjour s'est bien passé.
Client 1 J'ai répondu « très bien », comme tout le monde. Je n'aurais pas parlé de la douche.
Client 2 Personne ne nous a invités à laisser un avis, alors que le moment était favorable après ce dîner.
L'hygiène et la propreté
Ce qu'un client voit, touche et sent pendant son séjour. Nous décrivons ce que nous avons constaté : ce n'est pas un contrôle sanitaire.
La chambre
Point fortDraps, serviettes, dessous du lit, bonde de douche : rien à redire, même dans les recoins.
La table
À améliorerVerres et couverts sans trace. La carte plastifiée restait collante au toucher.
Les toilettes du restaurant
À améliorerPropres à 19 h 50. Plus de savon à 21 h 10, et personne n'était repassé entre-temps.
Le buffet du petit-déjeuner
À améliorerProduits couverts et pinces à disposition. La même pince servait pour le fromage et la charcuterie.
Les odeurs
À améliorerUne odeur de friture dans le couloir du premier étage vers 19 h, disparue dans la chambre.
L'équipe
Point fortTenues nettes et mains propres, à la réception comme en salle.
La musique et le bruit de fond
On ne s'en plaint presque jamais sur place, mais on s'en souvient. Nous écoutons chaque lieu, à plusieurs moments de la visite.
La réception
Point fortMusique douce, à peine audible. On s'entend parler sans effort.
Le dîner
À améliorerMusique agréable, mais trop forte près de l'enceinte : à 20 h 30, nous devions hausser la voix.
La chambre, la nuit
À améliorerAucun bruit de la route. La porte du couloir claque à chaque passage, jusque vers 23 h.
Le petit-déjeuner
À améliorerUne radio commerciale, avec des publicités entre les morceaux, dès 8 h 20.
Les détails pratiques auxquels personne n'a pensé
Votre équipe connaît le lieu par cœur, pas votre client. Voici ce dont nous avons eu besoin sur place, et ce qui nous a manqué.
Le Wi-Fi
Le code n'est indiqué nulle part dans la chambre : il a fallu redescendre à la réception.
Idée simple Une petite carte sur le bureau.
Le retour de la plage
Rien pour rincer le sable, et les serviettes de bain sont les seules disponibles.
Idée simple Un point d'eau près de l'entrée et une serviette réservée à la plage.
Les moustiques
Rien n'est proposé sur la terrasse le soir, alors que la question se pose à chaque table.
Idée simple Un répulsif à disposition, sans qu'il faille le demander.
La lecture au lit
Une seule lumière pour deux : impossible de lire sans gêner l'autre.
Idée simple Une petite lampe orientable de chaque côté.
La salle de bains
Aucun crochet près de la douche : la serviette finit par terre.
Idée simple Deux crochets à portée de main.
L'eau en chambre
Rien à boire pour la nuit, et le restaurant ferme à 22 h.
Idée simple Une carafe et deux verres.
L'arrivée de nuit
L'entrée du parking se voit mal après 20 h, sans panneau éclairé.
Idée simple Un éclairage, et une ligne dans le message de confirmation.
Les bonnes adresses
À la question « où aller demain ? », une réponse aimable mais vague.
Idée simple Une page avec trois adresses, les temps de route et les horaires.
Les avis que ce séjour pourrait produire
« Bonne cuisine, mais on nous a oubliés en début de repas et la douche était froide. Dommage pour le prix. »
Ce que l'on risque aujourd'hui, en cas de mauvaise humeur.
« Accueillis par notre nom, un agneau mémorable, un lit parfait. On reviendra et on en parle autour de nous. »
Ce que l'on obtient une fois les trois points corrigés.
Le plan d'action
| Quand | Action | Effet attendu | Coût |
|---|---|---|---|
| Ce soir | Un mot à chaque table dans les deux minutes suivant l'installation | Fort | Aucun |
| Ce soir | Une personne désignée pour surveiller le buffet de 8 h à 9 h 30 | Moyen | Aucun |
| Ce soir | Contrôler le savon et les toilettes au milieu de chaque service | Moyen | Aucun |
| Ce soir | Baisser la musique en salle et remplacer la radio du matin par une playlist sans publicité | Moyen | Aucun |
| Cette semaine | Mettre à jour les horaires sur la fiche Google | Moyen | Aucun |
| Cette semaine | Une ligne sur la carte d'accueil pour l'eau chaude, et pour le restaurant | Fort | Faible |
| Cette semaine | Code Wi-Fi, carafe d'eau et répulsif à disposition, avec une page de bonnes adresses | Moyen | Faible |
| Ce mois-ci | Proposer de laisser un avis au départ aux clients qui ont aimé leur séjour | Fort | Aucun |
| Ce mois-ci | Crochets de douche, lampes de lecture, et éclairage de l'entrée du parking | Moyen | Faible |
| Cette saison | Prises près du lit et réglage de l'eau chaude | Moyen | À chiffrer |